Atención al Cliente
miércoles, noviembre 25, 2009
Vuelvo con anécdotas de atención al cliente. Por lo visto hay cosas que no cambian por más que se cruce el charco! Empiezo, porque el post es largo.
Aquí en España, en términos generales, la atención al cliente es bastante mala pues se limitan a hacer lo que les toca y es casi una utopía pretender que te ofrezcan un plus o un valor agregado. La graaaan diferencia con Venezuela es que si aquí te quejas, te responden y la palabra del cliente tiene mucho peso. Allá te tratan mal y si te quejas, te tratan peor.
Un ejemplo. Rigo y yo íbamos a París y compramos pasajes por internet en una línea low-cost. El procedimiento habitual cuando uno hace esto es llegar al aeropuerto, hacer el check-in en el counter de la aerolínea o en una máquina si no tienes que facturar equipaje. Nosotros íbamos sólo con una maleta de mano, así que nos chequeamos, nos revisaron y esperamos a embarcar el vuelo. En la puerta de embarque nos dicen que nosotros no podíamos embarcar porque nosotros no éramos europeos y necesitábamos hacer un chequeo diferente, con un pago extra incluído. Salimos corriendo al counter de la aerolínea, le contamos a la mujer de allí y la conversación fue más o menos así.
Ella: No, no podemos hacer nada. El vuelo está cerrado.
Rigo: Pero el vuelo no se ha ido, el chico de la puerta nos dijo que viniéramos, hiciéramos el cambio y volviéramos corriendo.
Ella: No. El vuelo está cerrado. Vosotros debísteis haber venido antes de tratar de embarcar porque el billete de vosotros está sujeto a... (bla bla bla).
Rigo: Ya, pero no lo sabíamos que debíamos hacer eso.
Ella: Lo que pasa es que vosotros debísteis haber venido antes de tratar de embarcar porque el billete de vosotros está sujeto a... (bla bla bla).
Rigo: A ver, si hubiésemos estado al tanto de eso, lo hubiésemos hecho. El asunto es si lo podemos hacer ahora, que se nos va el vuelo.
Ella: No, el vuelo está cerrado. Vosotros debísteis haber venido antes de tratar de embarcar porque el billete de vosotros está sujeto a... (bla bla bla).
Yo no había intervenido en este peo porque la verdad tenía poco tiempo aquí y no sabía bien cómo iba el asunto de la compra de boletos por internet y como lo había hecho la Rigo, ella sabría responder mejor sobre lo que hizo con los boletos. Pero que la mujercita me repitiera por tercera vez la misma respuesta me tocó los cojones y no me aguanté. Le hablé en un tono bastante duro (Mariale estaría orgulloso de mí, jaja).
Otto: Mira mija! Menos explicación y más solución! ya nos dijiste lo que debíamos hacer, pero no lo hicimos. Yo lo que quiero saber es qué se puede hacer AHORA que perdimos el vuelo. ¿Puedes darme alguna solución?
La tipa se quedó en blanco, con los ojos pelaos. Estaba desarmada. Su compañera tuvo que intervenir y nos dio 3 opciones de lo que podíamos hacer, lo que tendríamos que pagar, horarios de vuelo y buses porque habría que salir de otro aeropuerto. La otra seguía en blanco.
Me pregunto yo... ¿su trabajo es darme problemas o darme soluciones? ¿por qué tuve que arrecharme para que me atendieran bien?
Peeero hay un borroso límite entre el trato de esta mujer (donde sentí que ella creía que éramos idiotas) y el de estos dos (donde estoy seguro que los idiotas son ellos):
Otto: Hola, buen día. Una pregunta. Si yo quisiera hacer un depósito en mi cuenta, pero el efectivo lo tengo en dólares, no en euros, cuál sería la tasa de cambio?
Ella: Vale. Mmmn... pero la cuenta está en dólares?
Otto: no, la cuenta está en euros. Pero tengo unos dólares y los quiero depositar. Pero me interesa saber cuántos euros me da el banco si les doy XXX dólares. (Pensando en compararlo con alguna casa de cambio).
Ella: no se puede. Si la cuenta está en dólares sí, pero si está en euros no.
Otto: a ver. Yo tenía entendido que sí se podía porque, de hecho, esta cuenta en euros la abrí depositando dólares en efectivo.
Ella mira a su compañero, chequea esa info y me dice: No señor, no se puede. ¿Dónde abrió la cuenta?
Otto: En la agencia de la universidad.
Ella vuelve a chequear con su compañero y me responde: Claro, como en la universidad hay muchos estudiantes extranjeros, es posible que esa agencia en particular tenga un producto diferente que permita hacer depósitos en moneda extranjera. Si usted cambiara ese efectivo y trajera euros, con gusto lo podríamos depositar en su cuenta.
Tenía sentido. De verdad. Estaba satisfecho con su respuesta. Pero tuve que preguntar...
Otto: Disculpa la pregunta, pero es que no conozco casas de cambio aquí en Tarragona. ¿Sabrás dónde puedo cambiar ese dinero?
Ella se voltea hacia su compañero y le pregunta algo que no logro escuchar y él responde afirmativamente. Luego me dice: Sí claro señor... SE LO PODEMOS CAMBIAR AQUI!!!! Pase con mi compañero, que él le atenderá.
Nuevamente me pregunto ¿Cuesta mucho ofrecer alguna solución alternativa a lo que te pide el cliente?
Por supuesto: